错过预约的代价
在高级睡眠医学服务部，与大多数医疗服务提供商一样，我们也要进行大量的工作（数据录入）、 保险验证在每次预约病人之前，我们都要做大量工作，包括安排时间、指派工作人员等。如果病人完成了所有这些流程，却没有赴约，这让我们很头疼。
我们可以集中精力吸引新病人，以弥补错过的预约，或者我们可以 想方设法确保尽可能多的患者如期赴约 这样，他们就能得到所需的诊断和治疗，我们也能为服务收费（并获得报酬）。在过去的三年里，随着报销额度的下降，我们尝试了不同的策略。在这篇博文中，我们概述了我们最近的尝试，从中我们学到了什么，最后，现在什么是有效的。
为什么患者会爽约？
多年来，我们总结出了病人不就诊的几大原因：
- 忘记预约
- 对手术感到恐惧/焦虑
- 不想支付（服务时或之后应支付的共付额或自付额/免赔额）。
- 紧急情况（健康、家庭、工作、个人、交通问题）
- 不关心/不再迫切（不了解对服务的需求或自己的医疗状况）
虽然我们不指望永远杜绝所有的缺席情况，但我们可以减少由于上述原因造成的缺席情况。
可接受的缺席率是多少？
睡眠中心:我们从其他睡眠实验室和睡眠医学行业分析人员那里了解到，14% 是平均不预约率。我们注意到，由于越来越多的医疗保险计划提高了免赔额、共付额和对睡眠研究等服务的授权要求，因此出现了更多的不预约、取消预约和拒绝预约的情况。
初级保健:初级保健医疗也面临着爽约问题。有几项研究根据患者的人口统计学特征（年龄、城市与农村地区）和医疗保险调查了缺诊率。一项关于初级保健住院医师培训计划中的缺席情况的研究调查了 141 家诊所，结果发现 平均 15% 缺席次数 新患者和医疗保险患者的比例更高。
我们的经验:我们的目标是 5% 缺席率。这是我们过去四年多来的目标。面对报销额度的下降和患者自付费用的增加，实现目标变得越来越具有挑战性。以下是我们 2013-2014 年的缺席趋势，以及我们全面改革预约流程以尽可能降低缺席率的原因。
我们如何跟踪预约缺席情况
如果病人未按预约时间到达，技师有责任通知我们。对于 通宵睡眠研究我们设立了一个名为 "患者支持 "的兼职职位，负责在预约开始时间前后接听患者电话。这可以帮助迷路、无法进入医疗机构、对即将到来的预约有疑问等的患者。如果患者可能不会赴约，我们会给他们打电话。
如果患者真的不来，我们会在第二天早上打电话给患者，尝试重新安排时间。在决定是否为患者重新安排预约时，排班人员可以自行决定。他们会考虑患者过去的赴约或失约历史，以及最近一次失约的原因。
我们的每日和每月指标包括缺席率（缺席预约除以已安排预约）。我们会庆祝零爽约率的日子，但当早上的报告显示爽约率高达 15 或 20% 时，我们就会感到恐惧（这种情况时有发生）。
我们减少预约爽约的方法
收取缺席费
直到一年多以前，我们还威胁要对爽约者收取 $200 的取消预约费。有时我们会向病人收取这笔费用。这样做的效果还算不错，吓得患者不敢赴约。但这也吓坏了我们的病人。我们会有生病的病人（感冒、流感等）前来就诊。有病人在预约当天给我们打电话，哭着求我们因为家里有急事而改期。还有一些年长的病人在失约后的第二天打电话来，担心我们会向他们开出 $200 的账单，而他们根本无力支付这笔账单。
只是感觉不好。没有产生任何善意。我们的调度员不喜欢当执行者。在某些情况下，我们与医疗保险计划签订的合同不允许这样做（我们没有向这些病人收费，但他们还是看到了威胁性的语言）。
不收取缺席费
我们于 2015 年 1 月取消了缺席费。这是对我们目前的排班脚本、确认和提醒电话流程、向患者收取未到场费的物流和趋势（按地点、保险计划、每次预约的时间）进行深入分析的结果。 我们同意取消 $200 取消费。
不安排缺席预约的政策
一旦取消未到场收费，我们就需要一些牙齿，因此我们起草了一项政策，规定不安排任何未到场的预约。问题是我们 我做了 安排失约。有些病人有充分的理由爽约，有些病人是屡教不改的惯犯，但我们急于填补预约时段，第三次、第四次甚至第五次为他们重新安排了预约。不同的是，我们不会主动打电话给缺席的病人重新安排时间。只有当病人直接打电话给我们时，我们才会重新安排时间。
双人预订
我们在最繁忙的地点尝试了双重预约。因为我们有时会遇到很多当天取消预约的情况，所以我们认为这可以降低我们错失预约机会的风险。当它奏效时，我们非常兴奋。不幸的是，当这一做法适得其反，两名患者在同一预约时间前来就诊时，因为其中一名患者没有在最后一刻接到我们的取消预约电话，我们就陷入了困境。你不可能通过道歉摆脱困境。
结果
在 2015 年第一季度，我们的未展示率略有下降（这也是我们一年中最慢的时候），而在 6 月份，未展示率有所上升。2015 年 8 月，我们接近 12% 的无人到场率--这是我们有史以来的最高比率。 我们处于危机状态。
减少预约缺席的新策略
取消列表
特别是在我们最繁忙的地点，我们会将愿意在提前很少通知的情况下前来就诊的患者列入取消名单。这并不能减少不就诊的情况，但当我们在最后一刻取消预约时，我们可以成功地找到当天的替代者。
最新的病人信息
我们要求患者提供电子邮件地址，并在每次通话时确认所有电话号码。我们仍在努力解决电话号码打不通的问题，但至少我们有多种联系方式。
预先收取费用（免赔额和现金定价
我们在收取患者预付款方面取得了巨大成功。这减轻了我们技术人员的行政负担，降低了我们的患者收款费用，并使患者更有动力按预约时间前来就诊。如果患者不愿意或不能够预付费用，那么 1-6 个月后保险理赔处理完毕后，她很可能就不愿意或不能够付款了。我们无法提供免费服务。
近期重点安排更多预约，即使这意味着每天安排的预约次数减少
关注每日排班配额是管理前台的重要一环，但不是唯一的一环。由于某些服务和某些地点的预约情况，我们为患者安排了几周甚至几个月前的预约。这些病人不仅更容易忘记预约日期，也更容易忘记预约原因。当我们把预约时间安排得太远时，我们就失去了紧迫感。
为了将重点转移到近期的预约可用性上，我们每天都会按地点查看未来九天的预约开放情况。与此同时，我们还会查看我们的调度效率（我们会按调度员个人进行深入分析）和我们的呼叫量。
诉诸患者的人性一面（又称羞辱）
然而，我们发现，要求每位患者履行自己的承诺，准时赴约，在减少爽约率方面起到了巨大的作用。
一旦患者选定了预约的日期、时间和地点，其他后勤工作也已安排妥当，我们就会要求每位患者承诺遵守预约，如果需要改期，请尽快通知我们，最好至少提前两个工作日。
提醒（电子邮件、自动电话、手动电话和短信）
大量研究表明，提醒电话（人工和/或自动）对提高缺席率很有帮助。我们将自动和人工电话、电子邮件和短信相结合，发送给同意接收这些类型通信的患者。
我们新的 "不露面政策 "的结果
在 2015 年的最后五个月里 我们的缺席率从近 12% 下降到平均 7.6% 在今年余下的时间里。在 12 月份，8% 的缺席人数略有增加（这可能与年末假期的季节性因素有关。 截至 2016 年 1 月中旬发布本篇文章时，我们已经有 7% 人没有参加活动。
如何进一步降低缺席率？
我们的目标仍然是 5% 或更少。我们如何达到目标？
2004 年发表在《家庭医学年鉴》上的一项研究（《我们为什么不来：病人对爽约的看法》）采访了承认以前没有按时赴约就诊的病人。65% 的参与者提到了妨碍遵守预约的情绪障碍，包括对去看医生的负面情绪。一些参与者解释说，当他们生病时，他们感到急需预约，但如果从预约时间到就诊日期之间相隔几天，他们就会犹豫是否要遵守预约。这给我们提供了另外两个需要努力的方面：
- 为每位患者提供更有说服力的病例 关于安排和完成服务的重要性。对于睡眠研究来说，这可能具有挑战性，因为许多患者已经忍受了数年（甚至数十年）没有诊断或治疗的痛苦，他们可能并不急于做出任何改变。教育是关键。
- 缩短预约时间与预约日期之间的间隔时间。我们在某些领域的能力和需求方面面临挑战，我们将在 2016 年努力加以改进。理想情况下，我们可以在每位患者愿意就诊时尽快为其提供预约，并提供最方便的就诊地点。
结论
降低医疗实践中的缺席率将是一个持续性的问题，需要不断调查和创造性的解决方案。认真跟踪缺席率并定期分析已知因素至关重要。
您的缺席率是多少？什么方法适合您的业务？您是否尝试过其他减少爽约率的方法？
准备好为您的病人安排预约了吗？
资料来源
Evans, M. 《当收入成为泡影》。2016年1月访问自 http://www.modernhealthcare.com/article/20121103/MAGAZINE/311039954
访问日期：2016 年 1 月。
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